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银行管理培训讲师 郭 静

银行管理培训讲师 郭 静

时间:2023-11-23 08:58来源:原创 作者:智泰咨询 点击: 次
郭静老师拥有10余年中外资银行实战经验， 熟悉中外资银行内部制度及各岗位工作流程，强项是根据分、支行现况设计市场营销战略计划，带领团队进行项目开发和维护，完成团队销售

银行管理培训讲师 郭静老师  
 
银行个金营销管理专家
AFP理财师资格证
证券从业资格证
保险代理人资格证
现任：某证券股份有限公司  证券经纪人
曾任：国民信托有限公司   华南区财富中心总经理
曾任：兴业银行北京分行私人银行部  副行长
曾任：花旗银行北京分行个人消费部   理财团队主管
曾任：德意志银行北京分行私人银行部   财富管理经理
郭静老师拥有10余年中外资银行实战经验， 熟悉中外资银行内部制度及各岗位工作流程，强项是根据分、支行现况设计市场营销战略计划，带领团队进行项目开发和维护，完成团队销售指标，曾带领团队在1个月内开发出一个5-10亿规模的中小企业贷款项目，也使1000多个网点的一代、二代及三代成功转型，有效的将现场管理与主动营销，各岗位营销技巧，网点管理技巧等理论知识转化成丰富实用的集体综合训练和现场一对一辅导等实用模式，且对多渠道合作具有丰富的实战经验，也对五星级标杆服务营销型网点建设及网点产能提升有独到见解，除了丰富的实战经验外，还著有个人著作《一本书学透理财经理攻略》。

实战经验：
◆ 某证券股份有限公司  证券经纪人
在职期间，通过投行业务为企业提供专业的财务顾问服务，帮助企业实现IPO上市融资，并为500多位客户做个人高净值方案，为客户了实现资产保值增值，更是为企业实现了2-5亿规模的财富保值增值。
◆ 国民信托有限公司   深圳财富中心 总经理
曾带领华南区20多位同事每月超额完成个人高净值客户开发120多位，实现每月业绩增长1.5亿规模，并于与多家银行达成单一信托合作计划（非标资产投资计划），每年合作规模达12-15亿，为企业和个人客户实现财富保值增值。
◆ 兴业银行北京分行营销管理中心  私人银行部 副行长
曾带领理财经理团队与多渠道进行合作，开发高端优质私人银行客户，如与高端珠宝，名表奢侈品牌，艺术品收藏工作室等进行战略合作，并每个月定期举办4场特色沙龙活动共同开发高端客户，通过现场活动均能开发高端客户5-8位，为企业实现完成2000万-1亿的业绩增长。
◆ 德意志银行北京分行  私人银行部   财富管理经理
老师负责开发和管理高净值客户，为高净值客户提供专业的全球资产配置投资建议，曾为超300多位高净值客户做方案，并为客户实现年化投资收益达10%-70%。
 
部分成功案例：
▲ 曾为建行湖南省分行私人银行的理财经理讲授《银行高端客户开发和深度管理》课程，提升理财经理整体专业知识和职业素养，为客户提供更专业全面的资产配置计划，最终实现私人银行部全年业绩增长10%-30%，课程深受学员喜爱，后续返聘2期。
▲ 曾为河北某商业银行的网点人员讲授《银行客户经理营销技巧》课程，让学员掌握如何开发客户，管理客户，多渠道合作的技巧能力，最终实现网点业绩30%的提升和分行零售业绩20%的整体增长，获得企业的频频点赞，后续返聘5期。
▲ 曾为江西南昌工商银行进行全国千佳标杆网点打造，用1年的时间帮助江西南昌工行的服务从全省倒数第一位提升至全国第三，更是从全国千佳标杆网点提升为全国百佳标杆网点。
▲ 曾为北京中国银行进行网点2.0-3.0服务营销转型升级项目，实现各岗位人员的服务营销流程标准化，提升理财经理团队核心竞争力，实现分行所有网点完美转型升级，最终实现业绩提升20%。
▲ 曾为某信用社进行五星级标杆网点现场辅导项目，导入7S标准化环境管理标准，让各岗位理解如何进行全员高效联动合作，最终实现共同为客户提供五星级标准化服务的目标，为创省百佳标杆网点做了很好的铺垫。
 
主讲课程：
《柜面服务营销技巧提升》
《五星级标杆网点打造大课》
《银行高端客户开发和深度管理》
《大堂经理厅堂服务管理与营销技巧》
《客户经理营销技巧和客户关系管理》
《人人都是理财规划师——银行理财必备技能》
授课风格：
★ 课程现场互动性极强，内容深入浅出，案列实战内容落地。
★ 营销课程大量运用数据和图表用讲故事的方式，让学员高效吸收学以致用。
★ 运用专业知识和实战经验，教学员如何向客户介绍理财产品和做专业的资产配置建议。
★ 引领学员在轻松的氛围中领悟专业理论与实战经验恰到好处的结合。
 
部分服务过的客户：
国有银行：中国建设银行、中国工商银行、中国农业银行、中国银行、工商银行江西省分行、湖南省建设银行、广东省农业银行、温州市农业银行、温州中国银行、宁波市工商银行、温州农业银行、农业银行温州中山支行、农业银行台州市分行、交通银行、邮储银行石家庄分行…..
城市商业银行： 杭州市商业银行、台州市商业银行、浙江泰隆商业银行、邢台商业银行、江苏无锡商业银行、浙江民泰商业银行、浙江稠州商业银行、盐城市商业银行、宜宾市商业银行、凉山州商业银行…..
股份制商业银行：浦发银行佛山分行、兴业银行、华夏银行、宁波银行、北京银行、广东省招商银行、民生银行……
政策性银行：中国农业发展银行
农信社/农商行：江苏信用联社、淮北农商行，新疆天山农商行，宁海农村信用联社、江都农村信用联社、绿叶城市信用联社、九江农商银行、花溪农商银行、乡宁农商银行、江苏丰县农商行……
 
部分学员评价：
通过一个星期的学习，让我学到了什么是私人银行客户服务，并且掌握了高端客户的开发和维护方法，以及如何给高端客户做专业的资产配置及理财建议，老师用图表结合数据巧妙的向我们展示了如何给客户讲解理财产品的卖点及投资分析，全面提升了我们作为一名私人银行理财经理的综合素质。
——建行湖南省分行私人银行刘学员
学到了规范的服务，专业的营销话术，环境的7S整改。体会到作为一名大堂经理工作的重要性，在今后的工作中做到标准“7+7”规范服务，热情待客，积极开口营销，努力争取更好的成绩。
——邮储银行陈学员
通过这次的学习，使自己的服务得到很大的提升，为今后能更好地为客户服务，打下结实的基础，并且通过此次的学习，加强了自己在专业营销知识和营销技巧的理解。
——民生银行谢学员
正如老师所说：我们每天都是在重复着做每一件事情，简单的时候重复做是赢家，重复的事情经常做是专家，课堂氛围都很活跃，同事们学起来也更容易接受，非常喜欢这样的授课方式。
——兴业银行汪学员
老师非常有实战经验，不是泛泛而谈的，能够用自己过往在营销客户及给客户做理财规划的经验，很好的总结提炼并且分享给我们，让我们在实际工作中能够很快的落地使用。
——广东省招商银行钟学员
 
部分授课照片：

部分课程内容：

课程1：人人都是理财规划师——银行理财必备技能
 
课程背景：
银行的竞争越来越激烈，产品同质化也越来越严重，所以，提升理财人员的专业素质及核心竞争力，是每个银行提升零售业绩的关键和重中之重。想要成为一名专业的理财经理首先要清晰自己的岗位职责和工作内容，其次掌握专业的金融理财知识，及运用娴熟的营销技巧，但往往很多理财经理都不知道如何做好一名专业的理财经理，导致业绩个人销售业绩屡屡遭遇瓶颈，更留不住高净值客户。本次课程是专门为需要理财经理岗位量身设计的专业素质提升课程。
从专业视角出发，从理财经理岗位要求、理财经理素质要求、理财经理知识要求、理财经理技能要求四个方面讲述银行理财经理上岗所必须掌握的知识与技能。另外，还加入了开发及维护高净值客户的实战技巧，以案例与技巧相结合的形式，为理财经理打开金融产品销售的新模式、新思路。通过导入演练财经资讯播报技巧及客户资产报告解读的训练，最终培养理财经理长期点线面的学习习惯及向客户分析与做全球资产配置规划的能力。
 
课程收益：
● 了解理财经理自身的定位和价值及具体工作内容
● 掌握理财经理必备的金融知识和正确的理财观念
● 大类资产配置观念的建立
● 每日全球财经资讯的解读
● 客户投资报告的解读及为客户做合理的资产配置
● 掌握理财经理销售技巧，打开金融产品销售新模式，新思路
● 如何利用渠道开发高净值客户——沙龙活动的举办
● 如何利用FORM表格管理和深度开发高净值客户
 
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：银行理财经理
课程方式：讲授40%、案例20%、小组演练20%、实操练习20%
 
课程大纲
第一天
第一讲：理财业务的发展和演变
一、理财业务4阶段
1. 萌芽期
2. 起步期
3. 探索期
4. 扩张期
二、理财产品的几个时代
1. 银行时代（储蓄时代）
2. 证券和房产时代
3.“宝宝”时代
4. P2P时代
5. 全球资产配置时代
案例：股市2005-2007年，2014-2015年两次赚钱的机会
案例：花旗银行/德意志私人银行海外理财产品及人民币理财产品介绍
案例：美信金融刁盛鑫海外直投案例
 
第二讲：银行理财业务核心内容
一、个人理财业务的概念
1. 理财是一种生活方式
2. 金钱的金融属性
1）钱会升值
2）钱会贬值
3. 理财第一步怎么开始
案例：通货膨胀的案列（富人变穷人的故事）
案例：基金定投复利表（投资的效果）
案例：巴菲特投资的伯克希尔哈撒韦的故事（复利效应）
二、理财业务的主要内容
1. 个人理财的八大规划
1）现金规划
2）保险规划
3）教育规划
4）养老规划
5）消费规划
6）投资规划
7）税务筹划
8）传承规划
2. 制定个人理财规划的基本原则
三、理财业务的发展趋势
1. 第一方理财（个人理财）
2. 第二方理财（金融机构）
3. 第三方理财（非金融机构）
案例：诺亚财富理财模式
案例：宜信财富的理财模式
四、个人理财中心与金融超市
1. 理财柜台
2. 财富中心
3. 私人银行
4. 家族办公室
案例：德意志私人银行理财模式
案例：招商银行私人银行理财模式
案例：睿仆家族办公室介绍
案例：农行“金钥匙”金融超市
 
第三讲：理财观念的建立—大类资产配置
一、资产配置的定义
二、资产配置的分类
1. 过去20年各大类资产的表现
三、资产配置的重要性
1. 投资受很多方面因素的影响
1）货币
2）政策
3）地域
4）汇率
5）利率
2. 全球资产配置之父,加里.布林森的分析报告
案例：中美贸易战队汇率的影响
案例：俄罗斯卢布一夜之间贬值的故事
案例：迈克杰克逊投资的遗憾
四、怎么做大类资产配置
1. 家庭配置法（4321）
2. 核心卫星法则（瑞银/巴克莱银行的资产配置策略）
3. 美林投资时间钟
案例：2018年大类资产配置的建议
 
第四讲：各类理财产品的介绍和销售技巧
一、股票
1. 证券市场的发展
2. 股票的类型
案例：2007次贷危机股市的表现
案例：2014-2015年“两融政策”对股市的影响
案例：中美贸易战期间如何投资股市
二、债券
1. 债券的定义
2. 银行主要销售的债券
3. 债券的利息计算
三、基金和基金定投
1. 基金的概念
2. 基金的类别及风险
3. 各种基金类别的特点
4. 如何选择好的基金？
5. 基金定投的销售技巧（如何用数据和图表销售基金定投）
1）画股市表现图，找入市点位
2）利用美林时间钟推荐基金
3）利用经济周期图，解释基金定投投资的魅力
案例：基金定投复利表
案例：2009年珠海农行3天运用营销策略完成半年基金定投指标的故事
四、人民币理财产品
1. 人民币结构性理财产品
2. 理财产品销售话术
五、保险与银保产品
1. 保险的分类
2. 保险销售3步曲（技巧及话术）
3. 分红险的优势卖点总结
4.“图腾”保险销售法
案例：李嘉诚给家族成员购买保险的案列
案例：花旗银行理财购买保险后的好处
六、黄金
1. 黄金的作用
2. 销售黄金的卖点和话术
 
第二天
第一讲：KYU 理财经理的自我认识
一、KYU 认识自己, 理财经理的价值
1. 理财经理(RM)的工作职责与目标
2. 理财经理的定位
1）理财 vs 销售是不同的层次
2）你在哪个档次?
3. 高端理财服务 vs 高端的理财专业
4. 新时代的理财经理：专业知识就是理财实力
案例：招行私人银行理财经理每日工作安排
 
第二讲：KYC认识并管理好你的客户
一、KYC认识客户
1. 如何与客户互动聊天，破冰的话题和内容（FORM客户沟通法）
F：Family
O：Office
R：Relax
M：Money
二、KYC维护管理客户
1. 如何使用FORM表格深度维护管理你的客户，给客户提供更合理及个性化的专业服务
案例：花旗银行如何使用FORM表格管理客户绩效增加了5倍
 
第三讲：认识重要关键金融指标
一、认识 5 大重要金融指标
1. 国内股市
2. 国外股市
3. 汇率
4. 商品（黄金和原油）
5. 国债指数
案例：使用标准格式“晨会记录表”
二、解读正在发生的国家最新政治活动与经济的关联性案例讨论
1. 2014年“两融政策的颁布对股市的影响”
2. 中美贸易战对全球经济乃至中国经济和股市的影响
 
第四讲：成为TOP 销售的成功秘笈
1. 本行主力产品 SWOT 分析法
2. 如何用讲故事的方式给客户做全球资产配置建议
3. 如何做到销售快、准、狠
4. 理财经理学会利用渠道合作开发高端客户
1）如何谈成免费的高端渠道合作
2）沙龙活动的举办（流程及案列分享）
案例：德意志私人银行（如何既完成业绩又能让客户乐意接受的技巧）
案例：汇丰银行策划高端沙龙活动成功现场开发5个高端客户资产共3亿
 
第五讲：练习——如何播报每日理财资讯
1. 练习整理每日最新5大金融指标
2. 分组读报并上台播报(请准备当日报纸/内容或财经杂志等)
 
第六讲：高端客户投资汇报书的制作和解读
1. 详述制作编写投资汇报书的内容和格式
2. 如何当面向客户解读投资汇报书
1）定期检视客户资产状况
2）定期约见客户汇报投资情况解读投资汇报书
案例：某省建行私人银行客户投资报告样本详解

课程2：银行五星级标杆网点打造
 
课程背景：
在打造星级网点、标杆网点的战略布局下，紧密结合银行的实际情况，通过培训与现场辅导项目导入，助力银行星级网点的推进工作。同时，促进网点负责人的角色转换以及综合营销队伍成长，提高网点的凝聚力及资源整合，提高分行网点的综合效能，从而创建区域内环境、服务、营销、管理标杆网点，成为客户心目中的“五星级”银行，并对其他所辖网点标杆示范，大幅度提高服务营销水平。
通过标杆活动促使团队、流程、培训、考核的创新变革，来保障“四合一”服务营销标准训练及落实，构建银行服务品质管理体系，使标杆工作不“一阵热”，增强可持续发展能力。
 
课程收益：
● 网点环境改善，达到7S标准化（参考千佳标杆网点标准）
● 实现“7步曲”标准化柜面及大堂服务规范，树银行品牌形象
● 打造标准化晨会，并导入营销情景演练环节，加强营销训练
● 网点营销氛围创建，做到全员开口营销，并实现全员联动营销
● 着重提升网点各个岗位角色，尤其是大堂经理角色服务营销规范
● 提升关键岗位主动开口营销能力,如理财经理岗，实现整体网点销售业绩提升
● 为员工量身定制标准化营销话术：包括电子产品，人民币理财产品，基金，保险，黄金，信托，其他金融产品等提升全员持续营销能力
● 为理财经理量身定制标准化电话营销话术，提升员工电话营销能力
● 特殊应急事件及投诉抱怨处理方案的讲解
● 拓宽网点主任管理和运营网点的思路，优化管理方式及绩效考核机制
 
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：银行服务营销操作层及管理层（网点行长、客户经理、大堂经理、柜员、保安、部门经理等）
课程方式：案例分析+情景模拟+实操演练
 
课程大纲
第一部分
第一讲：网点转型与标杆网点创建
一、创建标杆网点的重要性
1. 思考——网点转型转的是什么？
2. 转型三阶段
1）1.0阶段——服务与环境7S标准化
2）2.0阶段——服务与营销标准化
3）3.0阶段——提升网点核心竞争力
3. 标杆网点的四大主要特征
1）环境标杆
2）服务标杆
3）营销标杆
4）管理标杆
案例：分享全国银行业标杆网点的图片和视频
4. 如何创建标杆网点？
1）环境标杆——达成舒适便捷
2）服务标杆——达成专业尊重
3）营销标杆——获得绩效效益
4）管理标杆——标准化流程化制度化
案例：分享工行某省分行五星级标杆网点创建，从省百佳提升为全国千佳，再从全国千佳提升为全国百佳的成功案例
 
第二讲：标杆网点环境建设
一、环境7S标准化建设
1. 现场检查案例分析
1）环境检查流程路线
2）定时进行环境巡检
2. 7s环境检查标准
1）整理
2）整顿
3）清洁
4）清扫
5）素养
6）安全
7）节约
二、环境管理检查要点（参考全国千佳标杆网点的标准）
1. 外部环境
2. 大堂经理区域
3. 填单台
4. 24小时自助区
5. 个人业务顾问区
6. 客户等候区：客户座椅、饮水机使用细节
7. 现金柜面内外
8. 其他环境区域
9. 功能分区
 
第三讲：标杆网点服务建设
一、服务，既是服务也是营销
1. 客户期望的变革（花旗银行调研报告解读）
2. 服务是营销的方式(服务vs.营销）？
3. 客户要的是101分的服务
案例：台湾玉山银行的“熟客经营”模式
案例：世博会期间，出租车司机101分的服务脱颖而出
案例：上饶全国千佳标杆服务（服务产生利润&7S职业素养）
案例：1：5：12口碑效应（海底捞&MGM）
二、服务礼仪及流程的具体要求
1. 各岗位员工仪容仪表要求通关
2. 各岗位员工行为举止要求通关
案例：招行仪容仪表标准化视频参考，现场点评
3. “7+7”柜面/大堂经理服务标准导入
案例：工行柜面、大堂经理服务7+7标准化视频参考，老师带领现场演练
4. 客户经理服务标准导入
5. 其他各岗位 服务规范及用语
6. 服务质量现场及非现场检查工具
三、客户投诉抱怨处理技巧
1. 产生不满、抱怨、投诉的五大原因
1）客户的期望（产品和服务）没被满足
2）顾客的感受被忽略
3）服务承诺未实现
4）顾客本人的性格问题
5）顾客身边人的评价
2. 引起投诉升级的八大因素
1）让客户多次重复
2）希望客户不了了之
3）态度冷漠缺乏热情
4）多次出现差错
5）太长的等待
6）多次确认身份
7）缺乏变通
8）流程僵化
二、客户抱怨投诉处理的五大原则
1. 倾听原则
2. 同理心原则
3. 求助处理原则
4. 体面原则
5. 道歉原则
案例：中国银行大堂经理面对客户抱怨投诉案例分析
案例：案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练
通关练习：柜面/大堂 7+7服务标准化，各岗位服务礼仪标准及客户投诉处理案例练习
第二部分
第一讲：团队建设——创新晨会流程
一、标准晨会流程导入
1. 主持人开场
2. 理财经理播报当日理财资讯
3. 网点主任播报业绩，表扬先进，鼓励后进
4. 轮流自我播报昨日业绩和今日目标
5. 每人轮流说出想要表扬的同事及案例
6. 7+7柜面及大堂经理服务7步曲
7. 营销话术“一对一”演练
8. 喊出口号
9. 晨会结束
二、夕会，开门迎客标准化
案例：天堂与地狱的故事
 
第二讲：标杆网点营销建设
一、柜员/大堂经理营销要点
1. 营销流程
2. 柜员/大堂经理巧营销
3. 柜员——全员联动营销技巧（发挥团队的力量）
二、大堂经理制胜技
1. 客户识别技巧（MAN原则）
2. 客户需求KYC
3. 大堂经理——全员联动营销技巧（发挥团队的力量）
三、理财经理顾问式营销
1. 客户KYC 技巧
2. 客户经理如何开发客户
1）厅堂猎客
2）渠道开发客户
3. 电话营销技巧
4. 客户精细化管理(FORM表格的使用）——售后服务可以创造利润
 
第三讲：网点文化建设
一、团队自我激励
1. 团队价值建设
2. 团队目标管理
二、网点文化建设
1. 团队文化建设，增强员工归属感
2. 团队活动开展，增强向心凝聚力
3. 营造学习气氛，打造学习型团队
4. 互助减压，适时激励，确保工作效率
案例：工行某支行千佳标杆网点文化建设案例参考
 
第四讲：网点绩效管理
一、零售业绩增长法
1. 团队建设
2. 电话营销
3. 客户互动（微沙龙，讲座，户外活动等）
二、制定合理的绩效考核机制
1. 制定各岗位清晰的岗位职责
2. 制定员工关键绩效指标卡
三、有效的激发员工的积极性
1. 将网点行长转换成辅导员的角色
2. 如何支撑员工完成业绩考核
 
第五讲：网点转型——标杆网点打造具体实施的执行计划
一、参与者
1. 分行人力资源部
2. 分行渠道管理部
3. 分行个金部（零售业务部）
4. 支行（网点）各岗位工作人员
二、持续时间
三、每日工作安排及流程（见项目安排时间表）
四、 辅导方式
1. 白天现场驻点“一对一”辅导（一对一点评，告知岗位环境/服务/营销//管理等标准）
2. 晚上大课集中点评（讲白天发现的各岗位问题集中点评修正，并现场演练）
五、网点辅导导入的工具
1. 各岗位工作日志（柜员，大堂经理，理财经理，网点主任）
2. 网点环境检查表（大堂经理/网点主任使用）
3. F.O.R.M客户精细化管理表格
4. 理财经理销售手册（教会学员自己制作）
5. 异业联盟合作协议（教会学员自己制作）
6. 柜面一分钟营销话术
7. 大堂经理转介话术
8. 客户经理电话营销话术
9. 基金健诊APP 系统（基金健诊7步曲）
六、后续督导、总结回顾、管理标杆跟进
1. 总结回顾
2. 后续督导跟进
3. 管理标杆跟进
4. 柜员服务流程

课程3：大堂经理厅堂服务管理与营销技巧
 
课程背景：
当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多地销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能更有效的识别客户，从一对一的客户营销方式升级为一对多的的客户营销方式从而提升客户开发的效率？如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质人性化的服务营销场所？
本课程将会重点解决以上的问题，让大堂经理清楚认知自己的角色定位，掌握全方位的客户服务营销技巧，以及厅堂批量开发客户的方式，从而提升客户服务满意度，最终实现业绩的提升。
 
课程收益：
● 明确大堂经理岗位职责和重要性
● 深刻理解服务也是营销
● 了解大堂经理服务礼仪知识
● 掌握厅堂现场管理的能力及服务营销流程
● 掌握厅堂微沙龙获客的流程和注意事项
● 学会银行金融产品的卖点提炼及销售技巧和话术
● 掌握全员联动营销的流程
● 学会售后服务可以创造利润（使用FORM表格深度管理和开发客户）
 
课程对象：大堂经理
课程时间：2天，6小时/天
课程方式：案例分析+情景模拟+实操演练+视频互动
 
课程大纲
第一部分：大堂经理厅堂管理及服务礼仪
第一讲：大堂经理厅堂管理技巧
一、大堂经理定位、价值
1. 大堂经理是网点的灵魂人物
2. 大堂致胜——大堂强则网点强
二、现场管理三大类型
1. 硬件
2. 软件
3. 氛围
图片案例分析：标准的7S现场管理
图片案例分析：营销氛围的创建
4. 服务客户并协助管理各岗位
三、四大技巧快速判断客户服务需求
1. 看
2. 听
3. 问
4. 思
案例/互动：短片观看工行某省行五星级标杆网店的现场环境7S标准视频
 
第二讲：大堂经理每日工作流程
一、营业前工作准备
1. 个人检查
2. 工具
3. 信息准备
4. 工作准备
5. 7S环境准备
二、营业中工作内容
1. 迎接
2. 识别
3. 引导
4. 分流
5. 服务
6. 送别客户
7. 营销环境维护
8. 应对突发事件
三、营业后工作小结
1. 记录和整理客户意见，当日工作情况，确定次日工作重点
2. 使用FORM表格精细化管理客户
互动：短片观看某省工行标准视频，现场模拟角色扮演，点评　
案例/互动：建行大堂经理现场管理案例分析（原来自己工作时用的客户登记表和老师导入的FORM精细化客户管理表格的对比）
 
第三讲：大堂经理如何在厅堂批量营销客户获取客户
1. 厅堂一对一主动营销
2. 厅堂微沙龙
1）微沙龙的流程
2）如何主持微沙龙
3）微沙龙的注意事项
案例：分享某商业银行成功厅堂微沙龙流程，并进行分组现场演角色扮演
 
第四讲：大堂经理现场服务接待礼仪与技巧
一、仪容仪表
1. 职业着装
2. 发型与妆容
二、行为举止
1. 站姿/坐姿/走姿/蹲姿
2. 自我介绍/名片接递/指引手势/指导取号/ 指导填单
3. 指导使用ATM机礼仪/指导使用自助终端礼仪
4. 称呼礼仪/回答客户提问礼仪/低柜服务礼仪
5. 派发银行宣传单张礼仪/产品营销的礼仪
6. 客户等待时间过长沟通服务礼仪
案例/互动：观看某银行标准化服务礼仪视频，现场“一对一”模拟演练
三、服务，既是服务也是营销
1. 客户期望的变革
2. 服务是营销的方式(服务vs.营销)？
3. 客户要的是101分的服务
案例：台湾玉山银行的“熟客经营”模式
案例：世博会期间，出租车司机101分的服务脱颖而出
案例：上饶全国千佳标杆服务（服务产生利润&7S职业素养）
案例：1：5：12口碑效应（海底捞&MGM）
四、大堂7+7服务规范
1. 大堂经理服务7步曲
1）站相迎
2）笑相问
3）快分流
4）简咨询
5） 短营销/快识别
6）转推介
7）礼相送
2. 大堂经理服务7句话
 
第五讲：客户投诉处理技巧
一、客户抱怨投诉心理分析
1. 产生不满、抱怨、投诉的五大原因
1）客户的期望（产品和服务）没被满足
2）顾客的感受被忽略
3）服务承诺未实现
4）顾客本人的性格问题
5）顾客身边人的评价
2. 引起投诉升级的八大因素
1）让客户多次重复
2）希望客户不了了之
3）态度冷漠缺乏热情
4）多次出现差错
5）太长的等待
6）多次确认身份
7）缺乏变通
8）流程僵化
二、客户抱怨投诉处理的五大原则
1. 倾听原则
2. 同理心原则
3. 求助处理原则
4. 体面原则
5. 道歉原则
案例/互动： 中国银行大堂经理面对客户抱怨投诉案例分析
 
第二部分：大堂经理营销技巧
第一讲：树立正确的营销理念，正确的人生观，价值观
一、营销的意义
二、营销六道坎
1. 营销的心态
案例：亲身案例刚进入德意志银行时工作如何快速进入工作状态
案例：李嘉诚营销成功的故事
2. 营销的位置
3. 营销的套路
4. 营销的行动
案例：亚洲销售女王徐鹤宁的成功营销心得故事
案例：美国传奇保险销售天王所罗门.希克斯的故事
5. 营销的外界
6. 营销的价值观
案例：分享建行大堂经理工作中先做人后做事的成功案例
三、营销风格分类
1. 老实人风格
2. 利益型风格
3. 交际型风格
4. 专业型风格
5. 服务型风格
四、树立正确的理财观念
1. 营销理念——理财意识
2. 什么是理财——富人思维
3. 钱的金融属性——贬值
4. 钱的金融属性——升值
案例：列举通货膨胀表-通货膨胀让富人变穷人，意味着100万退休金30年后可能只买到10万的商品
5. 理财三大误区
1）理财误区一：投资=理财？
2）理财误区二：保险可有可无
3）理财误区三：投资房产=赢利?
案例：迈克尔杰克逊去世，不善理财债台高筑
案例：1997年亚洲金融风暴，导致香港房价大跌，明星钟镇涛96年将所有资产投资与房产，按揭买楼，最终炒房失败破产的案例
6. 个人金融资产多元化
7. 理财小技巧
1）家庭配置法则（4321）
2）100法则、72法则、1/10法则
 
第二讲：大堂经理标准营销流程
一、挖掘和识别目标客户
二、沟通技巧（FORM沟通技巧）
三、交叉销售4步曲
1. 多说一句话
2. 多给一张纸
3. 多一个提示
4. 多一个转介
案例：工行大堂经理巧营销案例（小喇叭营销法）分享
四、促成
1. ２选１法则
2. 行动法则
案例：永和大王收银员“卖鸡蛋”的故事
五、营销秘笈
1. 老实人也可以做好营销
2. 最高级的营销卖的是感觉而不是产品
3. 敢于先占别人便宜的才是交际高手
4. 全员联动营销——善于借助团队的力量
案例：工行柜员发现客户大额转账，立刻呼叫大堂经理与客户经理，通过“联动营销”最终大堂经理用娴熟的营销技巧将客户要转去中国应行理财的100万留下，并购买了工行理财产品的成功案例
案例：珠海农行某支行全员联动卖基金定投4天实现分行下达的半年基金定投销售任务的成功案例
 
第三讲：营销的技巧与方法——沟通技巧
一、沟通方式
1. 让客户与你的沟通养成习惯
2. 频率共振
案例：破冰话题演练，气候、财经、商业、影视趣闻，新闻时事、体育赛事、汽车、音乐、艺术等
3. 面谈4步法
1）学会赞美客户
2）与客户说话的速度语气保持一致
3）学会谦虚向客户请教事业或成功经验
4） 客户肢体信号的含义识别
4. 话题“切入点”是关键(FORM沟通法)
1）FAMILY
2）OFFICE
3）RELAX
4）MONEY
案例/互动：现场运用FORM法演练KYC客户的沟通聊天方式
5. 请客户转介客户（MGM）
案例：招商银行私人银行客户推荐客户案例分享
 
第四讲：营销产品卖点提炼及销售话术
一、投资种类
1. 储蓄/理财产品
2. 保险
3. 债券
4. 房产
5. 基金（基金定投）
6. 信托
7. 黄金
8. 外汇
9. 期货
10. 股票
二、产品卖点提炼和销售话术
1. 电子产品（短信，网上银行，手机银行，电话银行）
2. 存折建议开卡
3. 人民币理财产品
4. 股票
5. 基金（国内和QDII，QFII）
6. 基金定投
7. 黄金
8. 保险
头脑风暴：营销思路，卡/大额转账，存折，定期存单，零存整取，定期的工资卡/存折
通关演练：分组现场演练，角色扮演。全员联动营销（柜员，大堂经理，理财经理，网点主任，客户），把大堂经理服务7步曲，结合产品营销流程及话术全部进行展示和练习，成功营销客户进行投资理财的案例，老师现场点评

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