时间:2023-11-25 14:06来源:原创 作者:智泰咨询 点击:
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仝老师有16年工作经历，从基层到管理，期间因突出的个人表现和所带团队卓越的销售业绩，受到省级领导多次通报表扬。在塑造员工心态、大客户销售培训有着独特的见解和认识，能够
职业素养培训讲师：仝晓丽老师
世界500强高管工作经历
谷朵O2O商学院特聘讲师
流量经营认证辅导专家
6年电信一线培训实战经验
16年通信行业实战工作经历
曾任：中国河南联通分公司丨客服督察/渠道主管
曾任：中国河南电信公司丨流量经营产品负责人
仝老师有16年工作经历，从基层到管理，期间因突出的个人表现和所带团队卓越的销售业绩，受到省级领导多次通报表扬。在塑造员工心态、大客户销售培训有着独特的见解和认识，能够将培训方法落地，让企业能够顺利实施。团队管理经验丰富，管理过的销售团队超过5000人，培训学员逾十万人。
● 4年邮电，126寻呼台话务员，工作上兢兢业业，服务客户真诚热情，因杰出的表达与沟通能力，连续4年评为星级话务员，客户反馈满意度五颗星。
● 4年联通，10010客服到售后接待，长期保持零投诉的个人记录，成为客服部员工的典范；此外擅长转负为正，创造二次效益，锁定投诉客户群体进行二次开发推销产品，凭借良好的销售业绩，成为联通重点栽培对象。
● 8年电信，担任电信流量经营产品主管期间，所负责的营销业务考核指标排名均在全省前列，成为其他兄弟地市学习的标杆；曾带领团队勇夺三季度增值业务增收劳动竞赛第一名，被省集团公司以红头文件形式进行表彰。
仝老师有6年电信一线实战培训经验，擅长实战营销、投诉处理、流量经营、合约套餐话术等领域，所编写的营销脚步成为公司一线人员学习营销技能的范本，受到学员及代理商的高度好评，累计万余位学员，课程满意度高达90%。
● 自主开发《流量经营》《装维人员服务客户场景对话参考》《通信行业新进人员岗前培训》等课程
● 每月定期给客服人员培训《客户服务规范》《沟通技巧》等课程，进行现场辅导培训及场景模拟演练。
● 针对一线销售员工每周至少三次营销技能类培训，同时将季度主推的合约套餐资费及卖点编写成营销脚本，并到营业厅面对用户进行实战演练，检测营销成功率。
● 主导拍摄的营销类电影《智能手机免费用》成为电信集团总公司在河南省唯一选中的一份作品，并作为内部培训教学素材进行推广宣传。
授课风格：
培训方式灵活，语言风趣幽默，有较强的感染力，学员乐于接受；
培训内容全面，案例丰富实用，知识以点到面，培训效果落地明显；
培训设计独特，形式多样新颖，营销脚本+“仿真训练”+微电影模拟等；
实战+互动：课程内容每一章节“五个一”的模式，系统严谨，案例贴合实际，能够有效落地。
大家风范：授课风格稳重大方、控场有力、深入浅出、内容实用。带人心，就要懂人心，能让学员在积极热烈的氛围中学习。
主讲课程：
☆ 实战营销
《校园直销团队营销技能培训》
《网格化营维优势与实战训练》
《电信宽带营销能力提升培训》+实战
《网格化运管能力和业绩能力提升培训》
《由“礼”到“利”之五星级体验服务锻造》
《追求卓越 永不止步——客户体验服务培训》
《化危为机 转怒为喜——留住客户就在唇齿间》
☆ 服务营销
《电信班组长技能修炼》
《产品经理技能提升培训》
《存量客户运营能力提升培训》
《“天翼云”业务营销技能提升培训》
《“舌灿生花”投诉处理话术表达》
《“金耳麦”之电话营销技能提升培训》
《《追求卓越 永不止步—电力系统服务技能提升》
《方寸之间 拓展无限——渠道运营能力提升培训》
部分服务客户：
IT行业：甲骨文、弗莱森电讯、北京爱普生、西门子、贵州中通服、中兴通讯股份、浪潮集团有限公司、河南航天金穗电子、北京众麦通信技术有限公司等。
银行客户：农业银行银川分行、农业银行江苏分行、农业银行常州分行、农行银行大连分行、农业银行淮北分行、建设银行云南分行等。
公共行业：上海公交公司、鄂州公交公司、石家庄公交公司、南昌公交公司、中移铁通广西分公司等。
烟草行业：河南烟草、湖北烟草、湖南中烟工业有很责任公司郴州卷烟厂等。
通讯行业：深圳电信、广东电信、河南电信、云南联通、亳州电信、安徽电信、湖南电信、武汉电信、海南电信、郑州电信、上海电信、盐城电信、浙江电信、桂林电信、广州移动、深圳移动、兴义移动、江苏移动、孝感移动、武汉移动、新疆移动、保定移动、安徽移动、天津移动、黑龙江省移动、广西移动、双鸭山移动、无锡移动、阜新联通、唐山联通、邯郸联通等、茂名移动、汕头移动、重庆电信、湖南高阳通联、南阳电信、肇庆移动、南宁移动、
桂林移动、营口移动、盘锦移动、广西移动、辽阳联通、天津移动、邯郸联通、泉州电信、广州增城区电信、贵阳电信、成都电信、唐山电信、邯郸电信、鹤壁移动、广州移动、广州电信、云浮电信、新疆移动、深圳电信等。
电力行业：保定电力、保定电力、河南电力、鹤壁电力、安阳电力、温州电力、泰兴广电、重庆广电、国网中兴公司、台江供电局、内蒙古电力、邢台电力、沈阳阿尔卡特电讯、惠州中广核集团、湘电集团、成都广电、黑龙江电力公司、国网衡水重庆广电、内蒙古电力、国网河北省任县供电等。
其他行业：中粮集团、广州中建八避、中建八局深圳分公司、武汉钢铁集团公司、珠江数码集团、科奥集团、北京太平洋保险、爱普生、河南豫冠商贸、河南航天金税电子等。
部分学员评价及授课照片分享：
课程目录：
课程1：“金耳麦”之电话营销技能提升培训
课程背景：
电话营销作为一种营销工具被越来越多的企业所采用，节省了时间，跨越了空间，提升了工作效率。但电话营销看似简单地和目标客户沟通交流，但并不是每一个人都可以轻松地在与客户的交流过程中完成签单，为企业创造利润的。如何才能提高电话的成功率?因此，调整心态，挖掘电话营销人员的销售潜能，提升电话营销人员的思维能力就显得尤为必要了。
课程收益：
● 化解工作和生活中的压力，建立积极健康的行为模式
● 把握客户心理及性格特征，学会因人而宜个性化沟通
● 树立学员正确的销售观念，培养学员实战的销售能力
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：电话营销人员、相关人员
课程风格：深入浅出，实用有效，清新自然，幽默风趣，感染力强
课程方式：头脑风暴，案例讲授，分组讨论，角色扮演，影音资料
课程大纲
第一讲：心态及压力调整
1. 压力和情绪对我们的影响
2. ３两种心态下的人生
3. 常见的压力问题与对策
4. 优秀职业人应该具备的心态
5. 爱上工作才能开心生活
案例：世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人
第二讲：瞬间建立信任——1分钟开场
1. 开场白之服务问候用语要规范
2. 开场白之莫让客户挂机懂技巧
3. 开场白之激发客户兴趣有准备
案例：常见的错误开场白分析
第三讲：商务呈现——让客户感兴趣产品
1. 你介绍的卖点是客户的买点吗?
2. 你介绍那么好，客户为什么没兴趣?
3. 在不了解客户真实需求前，你的介绍没有意义
4. 发问找到需求——正确的发问技巧
5. 找到客户的购买价值观——沟通才有成效
6. 呈现产品，你的推介要有吸引力
1）体验介绍法
2）举例说明法
3）借助名人法
4）资料证明法
5）价值提练法
7. 知己知彼，百战不殆
1）了解同行的产品优劣势，做到心中有数
2）相信并熟知自己所销售的产品
3）以正确的心态看待竞争对手
案例：客户告诉你一大堆竞争对手的优势，你如何应对?
第四讲：异议对决——消除客户的最后顾虑
1. 客户挑剔越狠，购买意愿就越强烈
2. 处理客户异议应持有的心态
3. 处理客户异议的方法
4. 分辩不同沟通者的类型及应对方法
5. 将异议转变成机会
第五讲：把握成交信号——实现成交
1. 促成信号的掌握
2. 成交的信号有哪些
3. 成交时应避免的错误
4. 临门一脚有诀窍
5. 实现成交对客户有耐心
第六讲：课程总结
1. 知识要点回顾
2. 学员提问与解答
结束语：心态决定成败
特别说明：本课程内容为通用版本，在正式合作之前，会在授课前与合作单位相关人员做进一步沟通，根据学员和需求分析，调整成最符合合作单位实际情况的课程内容。
课程2：存量客户运营能力提升
课程背景：
互联网时代背景下，如果不关注存量客户的价值，那就没有收入的保障。对于三大运营商来说，谁掌握了忠诚的存量客户，谁挖掘出存量客户的潜在价值，谁就得到了业绩不断增收的保障。“存量客户”的价值挖掘已成为运营商工作的重中之重，运营商不仅对存量客户要有传统的管理和维护，并且还要对存量客户的消费情况进行深度分析与挖掘、实施针对性营销，提升存量客户的贡献值，那么如何从存量客户身上来增收，也就成为销售部门员工必须面对的重要课题。
课程收益：
● 掌握存量客户保有工作的基本策略
● 熟悉客户生命周期分析与理论应用
● 提升挖掘存量客户的潜在价值能力
● 及时有效把控客户流失预警的措施
● 提高客户忠诚度并促进业绩的提升
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：营销人员，服务管理人员、相关人员
课程风格：深入浅出，实用有效，清新自然，幽默风趣，感染力强
课程方式：头脑风暴，案例讲授，分组讨论，角色扮演，影音资料
课程大纲
第一讲：存量客户市场状况及分层特点
1. 新形势下存量客户市场现状分析
2. 新形势下存量客户市场面临挑战
3. 存量客户经营与维护的重要意义
4. 存量客户经营管理中的分层特点
第二讲：存量客户保有工作的策略
1. 了解客户套餐的使用状况
2. 存量客户生命周期的分析
3. 客户需求及消费行为分析
4. 维系存量客户的营销策划
5. 实现客户被动留网的措施
第三讲：存量客户价值提升工作要点
1. 不同层次客户营销及维护要点
2. 不同生命周期客户营销及维护要点
3. 不同类型客户营销及维护要点
案例分享：一句提醒挽留了一个客户
讨论：如何让预流失客户留下来
第四讲：电话沟通及面谈技巧
1. 良好职业素养：建立良好第一印象
2. 学会化客为友，展现专业提升信任度
3. 当时机营销：获取更多产品呈现机会
4. 学会挖掘需求：高效沟通挖掘出隐性需求
案例分享：一次不图回报的付出，带来意外收获
第五讲：存量客户交易促成与异议情况处理方法
1. 求同存异：正确心态面对客户提出的异议
2. 认真负责：客户提出的疑问及时给予答复
3. 演练点评：营销人员营销案例模拟与点评
第六讲：课程总结
1. 知识要点回顾
2. 学员提问与解答
特别说明：本课程内容为通用版本，在正式合作之前，会在授课前与合作单位相关人员做进一步沟通，根据学员和需求分析，调整成最符合合作单位实际情况的
课程3：方寸之间 拓展无限——渠道运营能力提升培训
课程背景：
在互联网时代背景下，随着OTT的冲击以及BAT的发展日益壮大，人们的生活方式、消费习惯产生了巨大改变，似乎任何营销模式不走网络路线就有落伍之嫌疑，但是越来越多的企业也认识到，在产品“同质化”的趋势下，只有通过“渠道”和“传播”，才能真正创造差异化的竞争优势。“渠道引领、渠道制胜”已成为众多企业的共识。企业形象与口碑的树立，渠道的传播是重要途径。
课程收益：
本课程是针对通信运营商社会渠道拓展与管理一线人员量身设计，体现出良好的专业性与系统性，以渠道建设与管理理论为支持，重点是社会渠道的“建、管、养”，以案例为先导，交流分享为主，全面提高学员的社会渠道拓展及管理能力。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：渠道主管、相关人员
课程风格：深入浅出，实用有效，清新自然，幽默风趣，感染力强
课程方式：头脑风暴，案例讲授，分组讨论，角色扮演，影音资料
课程大纲
课程简述：开渠为道，引领制胜。
培训原则：理论与实战案例相结合,以“头脑风暴”方式展开，以解决实际工作中出现的具体问题为培训宗旨，坚持“内容为王，形式为后”，使学员们真正能够“学以致用”,提升工作效率，促进渠道快速发展。
开场方式：简短独特的自我介绍迅速拉近与学员的距离，进入到规定课程。
第一讲：渠道的认知
头脑风暴：你记忆中最深刻的渠道建设及运营状况
案例分享：不起眼的社区小店到旗舰店的发展历程
理论学习：从“产品”到“客户”的路径
一、线下渠道：互联网不能取代的营销模式
1. 安全：视觉，听觉，触觉，服务
2. 宣传：快速，有力，震撼人心
3. 创新：人无我有，人有我新
二、线下渠道：体验营销是王道，及线上所不能及
1. 唤醒需求：尊重，交流，激发兴趣
2. 拓展应用：故事描述，引起共鸣
3. 提升价值：特色服务，关爱行动
第二讲：建——不同渠道的拓展侧重点不同
一、商圈、社区、乡镇三大渠道的拓展
1. 区域划分原则
2. 合作伙伴的选择
3. 店面规模的确立
二、渠道拓展情况分析
1. 选址与所销售的产品相适配
2. 任务定量与所辖区域实际情况相适配
3. 规模大小与辖区人口比例相适配
三、谈判准备充分
1. 知己知彼知环境
2. 代理商利益分析
3. 代理商需要配合公司的标准化动作
第三讲：管——舞台搭好是开头，合作共赢是关键
一、服务与管理，孰轻孰重？
1. 变管理为支撑
2. 软硬兼施，抓住主导权
3. 制度保障，及时兑现承诺
二、考核结果处理
1. 检查分析，奖优罚劣
2. 紧密联系，提高盈利
3. 利益维系常见做法示例
三、渠道维系四维度
1. 利益：产生忠诚
2. 前景：维系忠诚
3. 情感：提高忠诚
4. 退出壁垒：不得不忠诚
第四讲: 养——他力为我所用，借力发展，借势推动
一、角色的认知与定位
1. 代理商老板最在意的事情
2. 店内客情维系
3. 成为代理商离不开的销售智囊，做“独一无二”的你
二、多角度维系
1. 针对不同的渠道类型，形成特色营销模式，提高服务支撑能力
2. 在业务培训、驻店指导、炒店造势上下功夫
3. 与相关厂家紧密结合，满足代理商热点产品的采购需求。
三、建立核心竞争力，打造品牌效应
1. 营业厅里的“免费”，人气提升
2. 别样的营业厅，不一样的感受
3. 服务增值，卖掉产品之前让客户先记住你
第五讲：课程总结
1. 知识要点回顾
2. 学员提问与解答
结束语：心态决定成败
特别说明：本课程内容为通用版本，在正式合作之前，会在授课前与合作单位相关人员做进一步沟通，根据学员和需求分析，调整成最符合合作单位实际情况的课程内容。
课程4：网格化小CEO赋能培训
课程背景：
随着电信划小承包工作的全面推广，一线经理们被推到了风口浪尖，真正进入到了一个机会与风险并存的阶段，作为一个片区的承包者，权力在手的同时意味着要担负着相应的责任，既是锻炼个人能力的机会，也是见证个人能力的时刻，你经营与管理的好坏直接影响着团队成员的收入，决定着你负责的代理商能否顺利发展壮大，常言道“工欲善其事，必先利其器”，全面提升一线经理们的管理和经营能力以及个人素质就显得尤为必要了。
课程目标：
本课程是针对通信运营商管理一线人员量身设计，体现出良好的专业性与系统性，积极探索小CEO的管理新模式，从自我定位、心理承受力，管理能力到再造能力等方面进行讲解，快速提升小CEO们的综合素质。
课程时间：3天，6小时/天（1天理论+2天实战）
课程对象：小CEO，相关人员
课程风格：深入浅出，实用有效，清新自然，幽默风趣，感染力强
课程方式：头脑风暴，案例讲授，分组讨论，角色扮演，影音资料
课程大纲
第一部分：《网格化小CEO赋能培训》
上篇：基层管理者，承上启下的重要作用
第一讲：新形势下的角色认知
一、什么是角色
1. 团队角色理解的重要性
2. 常见的角色错位
二、小CEO的角色定位
1. 上情下达：上级眼中的执行者
2. 下情上传：下级眼中的领导者
3. 互惠互利：同级眼中的合作者
三、小CEO的工作职能
1. 教练式领导：从说到做的示范者
2. 按计划工作：有条不紊地完成目标
3. 做好领头羊：冲锋在前，享受在后
4. 氛围营造者：前进的动力来自于快乐的心态
案例分析：“以身作则”带来的成效
第二讲：构筑梦想，打造精干高效的团队
一、团队成员的管理
1. 知人善任：把合适的人放在合适的地方
2. 有效沟通：交流方式要因人而异
3. 化解冲突：公平公正，有礼讲理
二、团队成员的日常学习及培训
1. 业务知识：统一学习，温故知新
2. 专业技能：针对性指导，提高工作效率
3. 需求分析：满足成员个性化学习需求，优势互补
三、团队成员绩效辅导提升方法
1. 利益共享：授人以渔还要授人以鱼
2. 管理原则：惜缘分，不抛弃，不放弃
3. 打开心扉：想明白，说清楚，干仔细
4. 荣辱与共：不贪功，不自负，不抱怨
四、创建学习型管理模式
1. 集思广益，锐意进取
2. 价值创造与激励并进
3. 关注点滴，处处留心皆学问
五、管理就是影响力，胸怀决定格局
1. 练习演讲，激励人心，传播正能量
2. 设计未来：目标定完成，冲刺新高度
3. 带好徒弟：徒弟的成长是你的成就
小组讨论：诸葛亮式的领导，你喜欢吗？
案例分析：授人玫瑰，手留余香——受益从愿意付出开始
中篇：触点的建立和渠道的拓展策略
第三讲：建：不同渠道的拓展侧重点不同
1. 商圈、社区、乡镇三大渠道的拓展
1）区域划分原则
2）合作伙伴的选择
3）店面规模的确立
2. 渠道拓展情况分析
1）选址与所销售的产品相适配
2）任务定量与所辖区域实际情况相适配
3）规模大小与辖区人口比例相适配
3. 谈判准备充分
1）知己知彼知环境
2）代理商利益分析
3）代理商需要配合公司的标准化动作
第四讲：管：舞台搭好是开头，合作共赢是关键
1. 服务与管理，孰轻孰重？
1）变管理为支撑
2）软硬兼施，抓住主导权
3）制度保障，及时兑现承诺
2. 考核结果处理
1）检查分析，奖优罚劣
2）紧密联系，提高盈利
3）利益维系常见做法示例
3. 渠道维系四维度
1）利益：产生忠诚
2）前景：维系忠诚
3）情感：提高忠诚
4）退出壁垒：不得不忠诚
第五讲: 养：他力为我所用，借力发展，借势推动
1. 角色的认知与定位
1）代理商老板最在意的事情
2）店内客情维系
3）成为代理商离不开的销售智囊，做“独一无二”的你
2. 多角度维系
1）针对不同的渠道类型，形成特色营销模式，提高服务支撑能力
2）在业务培训、驻店指导、炒店造势上下功夫
3）与相关厂家紧密结合，满足代理商热点产品的采购需求。
3. 建立核心竞争力，打造品牌效应
1）营业厅里的“免费”，人气提升
2）别样的营业厅，不一样的感受
3）服务增值，卖掉产品之前让客户先记住你
下篇：实体渠道门店及社群营销技巧
第六讲：社区营销技巧
一、系统掌握销售7步法，销售业绩事半功倍
1. 客户引导：学习建立信任感引导客户的五个动作
2. 客户识别：教你三种方法轻松识别客户
3. 需求挖掘：怎样利用好SPIN法则挖掘需求
4. 产品导入：交你用FABE法则做好产品导入
5. 体验引导：掌握常见的三种体验引导方式
6. 销售促成：学习7个促成技巧，提高成交有信心
7. 售后服务：学习售后服务“五个一”
二、提升团队销售能力的7要素
1. 明确目标：科学合理制定团队目标的5个小技巧
2. 激励考核：正确制定团队激励考核的三大关键点
3. 销售情绪：关注销售情绪，提升销售意识的妙招
4. 客户识别：手把手教你判断客户类型和挖掘需求
5. 话术技巧：营销话术技巧与外呼技巧
6. 协调促成：提高成交率常见的招数
7. 培训分享：建立培训分享机制的重要意义与方法
三、基于门店转型的社群营销技巧
1. 从粉丝经济到社群运营
2. 社群的生命周期
3. 根据价值对群的分类
4. 从大众营销到直击目标的定向营销
第二部分：《网格化小CEO赋能培训》实战演练
落地的实战演练：结合课堂培训内容及相关项目应用工具，参训学员进行为期2天的实战演练，并每天做团队提炼总结、成果输出与分享，讲师给予点评并做相关优化建议。
一、实战进度安排：
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第一天 |
全天 |
学员分布在各实战门店进行活动氛围布置及现场营销活动的开展，老师进行巡店辅导，实战老师将结合关键动作指标来进行指导，各团队进行PK。 |
|
晚上 |
实战小结：
1. 本团队今天实战过程中团队管理方面动作落地执行情况进行总结；
2. 本团队今天的营销实战中的营销方案和营销组织的落地进行总结；
3. 对标经验，对第二天的实战方案进行优化。 |
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第二天 |
全天 |
学员分布在各实战门店进行活动氛围布置及现场营销活动的开展，老师进行巡店辅导，实战老师将结合关键动作指标来进行教导，各团队进行PK |
|
晚上 |
总结大会：
1. 各团队实战分享
2. 老师进行复盘点评
3. 公司领导提出指导意见
4. 评比表彰，优胜浪费突然队和个人颁奖 |
二、竞赛PK分组
1. 按照市公司市场规模分成3-5个小组
2. 每个小组采取积分制进行评分
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业绩项目 |
分项内容 |
积分设计 |
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产品销量 |
制定产品 |
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终端销售 |
销售终端 |
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规定动作 |
微信营销
电话营销
外出营销
每日案例
心得分享
晨会夕会 |
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三、PK规则
完成阶段目标且排前三名的小组，给予一定的物质奖励。
四、竞赛期间每日标准动作
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规定动作项目 |
动作要求 |
呈现方式 |
考核评价 |
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晨夕会 |
支局长组织全员参加；
制定每日营销方案；
全员承担分解目标； |
群内晒图片、视频和电子文档 |
实地检查 |
|
营销场景 |
现场气氛布置；
地堆及行销工具；
线上营销； |
群内共享位置；
小微营销经验分享； |
实地检查 |
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业绩晒单 |
统一模板 |
群内晒图 |
核查比对 |
|
感悟分享 |
每日战役心得（每人）
经典案例分享（战队） |
成功案例
经验分享
触点建设经验
线上营销经验 |
市公司和培训公司评价 |
特别说明：本课程内容为通用版本，在正式合作之前，会在授课前与合作单位相关人员做进一步沟通，根据学员和需求分析，调整成最符合合作单位实际情况的课程内容。
课程5：极致服务，全员随销——装维人员服务与随销能力提升
课程背景：
通信行业装维工程师的岗位，可以说是与客户最近距离接触的岗位，因为需要到客户家里安装宽带，调试电脑，进入到客户的私密空间里，更需要关注细节，以避免因不拘小节而引起客户的反感，在拥有扎实的安装维修的技能同时也要了解相关的服务礼仪和服务沟通技巧，和客户之间进行友好的交流，提高工作效率，提升客户满意度，同时要具备一定的销售能力，学习营销话术，为协助营销电信产品奠定基础。因此全面提升装维人员的服务规范水平与营销能力就显得尤为重要了。
课程目标：
本课程通过优质的服务规范培训，培养学员服务意识，改善服务心态，提升服务能力，掌握优质的服务和沟通技能以及协销产品的能力，为企业打造高素质的装维工程师队伍，树立企业完美形象。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：装维工程师
课程风格：深入浅出，实用有效，清新自然，幽默风趣，感染力强
课程方式：头脑风暴，案例讲授，分组讨论，示范演练，影音资料
课程大纲
课程简述：让优质服务产生更大的效益，让装维工程师成为金牌销售！
培训原则：通过示范、训练与模似演练，让学员从形象、意识、态度、语言等方面进行规范的学习，提升学员服务水平，在服务客户的过程中，提升客户满意度！
第一讲：良好职业素养——建立良好第一印象
一、为什么塑造职业形象？
1. 职业化工作理念
2. 塑造别人眼中的你
1）你心目中的你
2）你理想中的你
3）别人眼中的你
3. 个人职业形象是企业形象的附加值
二、服务客户行为标准
1. 八主动原则
2. 四一致原则
3. 三诚信原则
解析：你的形象是递给客户的第一张名片
第二讲：装维人员服务礼仪——展现专业提升信任度
一、基本服务礼仪
1. 电话服务语言规范
2. 上门服务着装要求
3. 上门服务行为要求
二、行为举止要适宜
1. 你与客户交流的内容
2. 你与客户交流时的语气
3. 你与客户交流时的表情和动作
解析：规范化意味着职业化，职业化意味着专业化
第三讲：高效沟通——打造良好客情关系，挖掘客户隐性需求
一、与客户沟通的原则
1. 热情友好，塑造专家形象
2. 换位思考，赢得客户信赖
3. 公平公正，首问负责到底
二、五种行为建立融洽关系
1. 微笑
2. 触摸
3. 肯定的点头
4. 即时行为
5. 目光注视
示范演练：装维人员服务客户场景对话参考
三、异议抱怨处理技巧
1. 有效倾听
2. 有效回应
3. 有效确认
4. 有效澄清
5. 有效记录
第四讲：恰当时机营销——获取更多产品推介机会
一、关系建立 以服为始
1. 服务切入法
1）服务切入——以测速之名，行服务之便
2）购买设定——以建议之名，建购买标准
3）留客信息——以服务之名，做信息收集
4）引客体验——以体验之名，行推荐之礼
5）荐客购买——以活动之名，引客户购买
2. 营销切入法
1）简要问候话术设计
2）自我介绍话术设计
3）来意说明话术设计
4）状态确认话术设计
3. 攻坚战术适用性分析
二、产品介绍 随销攻心
1. 产品介绍五大法
1）FABE介绍及适应性分析
2）SPIN介绍及适应性分析
3）产品“三化”介绍
4）分解介绍法适应性分析
5）对比介绍法适用性分析
三、价格价值商谈
1. 扫清障碍—谈前三问
2. 谈判必知晓：巧问客户心理价
1）直接询问法
2）解释询问法
3）暗示询问法
四、不同类型客户营销实战演练
1. 直爽型客户随销实战演练
2. 谨慎型客户随销实战演练
3. 计较型客户随销实战演练
4. 挑剔型客户随销实战演练
五、让服务增值，赢客户忠诚
1. 产品销售成功，新的服务开始
2. 专业技能售后，加深客户印象
3. 产品使用追踪，连带销售跟进
案例讲述：不图回报的帮助，回报意外的惊喜和感动
课程总结：
1）知识要点回顾
2）学员提问与解答
特别说明：本课程内容为通用版本，在正式合作之前，会在授课前与合作单位相关人员做进一步沟通，根据学员和需求分析，调整成最符合合作单位实际情况的课程内容。
课程6：电信班组长技能修炼
课程背景：
随着电信划小承包工作的全面推广，一线经理们被推到了风口浪尖，真正进入到了一个机会与风险并存的阶段，作为一个片区的承包者，权力在手的同时意味着要担负着相应的责任，既是锻炼个人能力的机会，也是见证个人能力的时刻，你经营与管理的好坏直接影响着团队成员的收入，决定着你负责的代理商能否顺利发展壮大，常言道“工欲善其事，必先利其器”，全面提升一线经理们的管理和经营能力以及个人素质就显得尤为必要了。
课程收益：
本课程是针对通信运营商管理一线人员量身设计，体现出良好的专业性与系统性，积极探索小CEO的管理新模式，从自我定位、心理承受力，管理能力到再造能力等方面进行讲解，快速提升小CEO们的综合素质。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：班组长、相关人员
课程风格：深入浅出，实用有效，清新自然，幽默风趣，感染力强
课程方式：头脑风暴，案例讲授，分组讨论，角色扮演，影音资料
课程大纲
第一讲：新形势下，班组长的角色认知
一、什么是角色
1. 团队角色理解的重要性
2. 常见的角色错位
二、班组长的角色定位
1. 上情下达：上级眼中的执行者
2. 下情上传：下级眼中的领导者
3. 互惠互利：同级眼中的合作者
三、班组长的工作职能
1. 教练式领导：从说到做的示范者
2. 按计划工作：有条不紊地完成目标
3. 做好领头羊：冲锋在前，享受在后
4. 氛围营造者：前进的动力来自于快乐的心态
实战案例分析：“以身作则”带来的成效
第二讲：团队管理及经营能力提升
一、团队成员的管理
1. 知人善任：把合适的人放在合适的地方
2. 有效沟通：交流方式要因人而异
3. 化解冲突：公平公正，有礼讲理
二、团队成员的日常学习及培训
1. 业务知识：统一学习，温故知新
2. 专业技能：针对性指导，提高工作效率
3. 需求分析：满足成员个性化学习需求，优势互补
三、团队目标绩效执行路径图解
1. 设立目标要明确
2. 制定目标能测定
3. 迈向目标可达到
4. 见证目标有价值
5. 完成目标定时间
四、项目管理常用工具之里程碑计划
1. 什么项目里程碑计划
2. 编制里程碑计划的步骤方法
3. 项目里程碑计划对于工作的帮助意义
故事讲述：马拉松冠军与里程碑的故事
第三讲：构筑梦想，打造精干高效的团队
一、如何构筑团队梦想
1. 目标一致
2. 行动一致
3. 思想一致
二、有效沟通，锻造熔炼和谐班组
1. 沟通的艺术：能说还要会说
2. 对事不对人：有原则，讲规则
3. 分寸的把握：凡事有度，适可而止
三、多角度维系：众人拾柴火焰高
1. 与代理商的沟通技巧
2. 与上级交流时应该注意的事项
3. 涉及政府部门管理范畴如何协调合作
4. 萨提亚五种沟通模式与解析
四、团队成员绩效辅导提升方法
1. 利益共享：授人以渔还要授人以鱼
2. 管理原则：惜缘分，不抛弃，不放弃
3. 打开心扉：想明白，说清楚，干仔细
4. 荣辱与共：不贪功，不自负，不抱怨
五、员工的培养与发展
1. 工具运用：员工需要掌握的七种工具和模板
2. 职业规划：关注当下，放眼长远
3. 创新意识：敢于尝试，实战中找经验
实战案例解析：有梦想谁都了不起——你比想像的更好
第四讲：管理形式不拘一格，胸怀决定格局
一、授权管理的重要性
1. 管理授权的概念
2. 授权的方法和步骤
小组讨论：诸葛亮式的领导，你喜欢吗？
二、创建学习型管理模式
1. 集思广益，锐意进取
2. 价值创造与激励并进
3. 关注点滴，处处留心皆学问
三、管理就是影响力
1. 练习演讲，激励人心，传播正能量
2. 设计未来：目标定完成，冲刺新高度
3. 带好徒弟：徒弟的成长是你的成就
实战案例分析：授人玫瑰，手留余香——受益从愿意付出开始
第五讲：课程总结
知识要点回顾
学员提问与解答
总结分享：销自己，售观念，带团队，赢未来！
特别说明：本课程内容为通用版本，在正式合作之前，会在授课前与合作单位相关人员做进一步沟通，根据学员和需求分析，调整成最符合合作单位实际情况的课程内容。
课程7：赢得客户 从心做起——消费者行为分析与洞察
课程背景：
在互联网的时代里，信息越来越透明，竞争越来越激烈，同质化的产品越来越多的渠道销售，消费者也越来越多的选择机会……可是，为什么同样的产品，同样的价格，客户选择了在别的商家购买，却没有选择你？消费者停留在你的地盘时，为什么你没能留住客户，并让他们产生购买动机？你与消费者沟通的时候，是否了解了他们真实的需求？你宣传的卖点为什么不能够让消费者产生购买动机？这就需要我们去仔细分析消费者的行为，洞察他们的心理。
课程目标：
通过本课程的学习，让学员认识到消费者洞对营销的意义，了解如何满足当代消费者内心需要，能够携手消费者共创价值，提高成交率，提升工作效率。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：营销人员、相关人员
课程风格：深入浅出，实用有效，清新自然，幽默风趣，感染力强
课程方式：头脑风暴，案例讲授，分组讨论，角色扮演，影音资料
课程大纲
第一讲：消费者心理与行为分析
1. 透视当代“消费者心理”
2. 如何满足当代消费者内心需要
3. 了解消费者心理特点，融入新的营销含义
第二讲：影响消费者消费的因素
1. 不同年龄段消费者的价值观
2. 不同文化下非语言沟通的差异
3. 不同层次的消费者的心理与应对技巧
第三讲：消费者洞察的重要性
1. 消费者洞察的定义
2. 消费者观察VS消费者洞察
3. 为什么消费者洞察重要
4. 什么是好的消费者洞察
5. 获得消费者洞察的方法
6. 消费者洞察存在的误区
7. 消费者洞察案例
第四讲：消费者洞察的营销应用
1. 消费者洞察导向的品牌营销
2. 消费者洞察与定位
3. 消费者洞察与营销组合
4. 消费者洞察如何影响？
5. 消费者洞察不走弯路
1）消费者要求≠消费者需求
2）市场空白≠市场机会
3）市场机会≠市场行为
4）消费者满意≠消费者购买
分组讨论：洞察在我身边
第五讲：课程总结
知识要点回顾
学员提问与解答
结束语：心态决定成败
特别说明：本课程内容为通用版本，在正式合作之前，会在授课前与合作单位相关人员做进一步沟通，根据学员和需求分析，调整成最符合合作单位实际情况的课程内容。
课程8：“舌灿生花”投诉处理话术表达
课程背景：
在互联网的时代，现如今客户想要进行任何一项消费，可选择的余地越来越大，各类商家，电商也好，实体渠道也罢，都在施展各自十八般武艺，努力吸引客户到自己的地盘上来消费，好赚个盆满钵满…商家们在努力提升客户服务质量的同时，也非常重视客户的反馈，因为客户的感受，决定其是否会再来消费。相当多有实力的企业都有各自专门的服务热线，以确保随时能够为客户做好保障工作，可是，再好的企业，也不可避免会出现客户投诉的情况，在客户已经不满意的情况下，如何维系客户，挽回企业的声誉呢？所以，处理客户投诉是否得当、有效，就成为能否留住客户的关键一步了。
课程收益：
本课程通过实际案例详细分析通信行业各类投诉的起因及处理方法，使学员掌握处理投诉的技巧，正确理解与面对客户的投诉，在处理投诉的结果中得到启发，化危为利，提升客户满意度。
课程时间：0.5天，6小时/天
课程对象：客服人员、窗口人员、相关人员
课程风格：深入浅出，实用有效，清新自然，幽默风趣，感染力强
课程方式：头脑风暴，案例分析，分组讨论，角色扮演，影音资料
课程规则：以理论和案例相结合的方式展开，通过情景模拟的方式让学员充分掌握处理客户投诉的技巧和方法，使学员们真正能够“学以致用”,在实际工作中能够快速反败为胜，提升客户满意度，增加客户粘性。
课程大纲
第一讲：客户为什么会投诉？
一、客户投诉的起因？
1. 了解客户不满意的理由
头脑风暴：分组讨论各自经历中最难忘的客户投诉案例。
2. 投诉客户类型的分析
二、客户投诉意味着什么
1. 客户投诉会带来的负面影响
2. 客户投诉带来的积极作用
3. 客户投诉的意义
三、面对客户投诉的正确心态
1. 站在客户的位置想问题
2. 勇于承担责任，面对比逃避有效
3. 做处理前的准备
案例分析：
1）服务态度引起的投诉
2）产品质量引起的投诉
3）承诺未及时兑现引起的投诉升级
第二讲：处理情感的艺术
一、体谅情感的技巧
1. 让客户发泄、让他说出不满的技巧
2. 倾听、不打断客户的技巧
3. 同理心回应的技巧
二、三种典型情绪状态的客户情感处理
1. 无所不知型
2. 发牢骚型
3. 盛气凌人型
三、避免错误处理客户投诉的方式
1. 只有道歉没有进一步行动
2. 把错误归咎到客户身上
3. 做出承诺却没有实现
4. 逃避个人责任
5. 非语言排斥
6. 质问顾客
第四讲：如何减少客户投诉？
一、服务规范要统一
1. 统一的宣传口径
2. 统一的职业形象
3. 统一的服务行为
4. 统一的考核标准
二、服务提速，立即行动
1. 兑现承诺要及时，诚信放在第一位
2. 服务客户不拖拉，在客户预计等待时间前完成
三、服务监管要到位
1. 从源头强化对服务的监督和管理
2. 高效、高质的服务效率来自于合理的奖惩制度
案例解析：
1）换位思考：你有投诉的经历吗？如果有，当时是怎么解决的？你对处理结果满意吗？
2）角色演练：情景模拟，学员评判处理方法是否得当，最后老师点评
第五讲：课程总结
知识要点回顾
学员提问与解答
特别说明：本课程内容为通用版本，在正式合作之前，会在授课前与合作单位相关人员做进一步沟通，根据学员和需求分析，调整成最符合合作单位实际情况的课程内容。
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(责任编辑：智泰咨询)
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